株式会社ティーアイル

兵庫県内を中心とした電力切替の問い合わせが 月間400〜600件発生していたものの、受電体制が整っておらず、 約25％前後の取りこぼしが発生していました。 また、オペレーターごとの対応品質にばらつきがあり、 申込率が18％前後と伸び悩んでいる状況でした。 さらに、引越しシーズン（2月〜4月）には問い合わせ数が 通常の約1.8倍（最大1,000件/月）まで増加し、 対応遅延や機会損失が課題となっていました。

既存顧客約5,000件に対して、 アップセルや契約プラン見直しのアプローチがほとんど実施できておらず、 追加契約率が5％未満に留まっている状況でした。 また、顧客フォローの接点が少なく、 月間解約率が3〜4％とやや高い水準で推移しており、 LTV（顧客生涯価値）の最大化が課題となっていました。 さらに、社内リソース不足により、 既存顧客への定期的なフォローコールが実施できていない状況でした。

健康食品通販の注文受付や問い合わせ対応の増加に伴い、電話対応のリソース不足が課題となっていた。 顧客満足度を維持しながら、迅速で丁寧な受注対応ができるコールセンター体制の構築が求められていた。